اپراتور پاسخگوی مشترکین تلفن همراه

اطلاعات دوره

شناسنامه دوره آموزش اپراتور پاسخگوي مشترکین تلفن همراه:
کد بین المللی ISCO (سازمان بین المللی کار):422320430010001
مهارت پیشنیاز:ICDL درجه2
طول دوره:1الی2ماه
زمان برگزاری دوره: مطابق با انتخاب هنرجو
مخاطبین: دانش آموزان، دانشجویان، ، فارغ التحصیلان و علاقمندان به ادامه تحصیل در رشته های امور اداری و کارمندان بخش اداری شرکت ها و موسسات
مشاغل مرتبط:تلفنچي،اپراتور تلفن تلفن خانه
نوع آموزش: حضوری و غیرحضوری(آنلاین)
سرفصل های دوره آموزشی  اپراتور پاسخگوي مشترکین تلفن همراه
 

1-تحويل كابين، آماده سازي تجهيزات و ابزارموجود در كابينت اپراتور براي شروع كار شامل:
♦   اجزاء كامپيوتر ونحوه راه اندازي سيستم
♦   ويژگي هاي ابزارها و نرم افزارهاي مورد استفاده
♦   ويژگي هاي محيط كاري مناسب
♦   نحوه استقرار صحيح در كابين
♦   استقرار صحيح و مناسب در كابين براي شروع كار
♦   ورودكد عبورAgent
♦  روشن كردن صفحه نمايش وكنترل بالا آمدن نرم افزارهاي تخصصي
♦   كنترل عملكرد هدست (گوشي) و تنظيم صدا
♦   بررسي باز بودن پنجره اپراتور و امكان فعال بودن سيستم خود و همکاران
♦   بررسي وصل بودن به شبكه داخلي خدمات تلفن همراه مربوطه
♦   روشن كردن سيستم و كنترل آن،
2-گوش دادن به درخواستهاي تماس گيرندگان شامل:
♦   گوش دادن به درخواستهاي تماس گيرندگان
♦   اصول گوش دادن فعال
♦   چگونگي كنترل پنچره هاي مربوطه
♦   اصول ونحوه ارائه خدمات به تماس گيرندگان
♦   اصول بررسي و تشخيص نيازهاي تماس گيرندگان
♦   پاسخ گويي به تماس واصله
♦   از طريق هدست يا صفحه نمايش
♦   گوش دادن فعال وتوجه وتمركز كامل به صحبت ها ي تماس گيرندگان
♦  مشاهده تعدادافرادتماس گيرنده در ليست انتظار و برقراري ارتباط
♦   به كارگيري صحيح فنون ارتباط اوليه با تماس گيرندگان سلام وخوش آمدگويي، تبريك مناسبت روز ، معرف ي خود و درخواست نام تماس گيرنده)
♦   پرسش مناسب سوالات از تماس گيرنده
♦  ثبت نظرات وپيشنهادات وانتقادات دريافتي از تماس گيرندگان
♦  انتقال و ارائه نظرات واصله به سرپرست مربوطه
3-   مراجعه به منابع اطلاعاتي خاص مربوطه در صورت نياز شامل:
♦   تعريف منابع اطلاعاتي وانواع آن
♦   نحوه كاركرد نرم افزار هاي تخصصي
♦   انواع خدمات مورد پاسخگويي
♦   جستجوي سريع اطلاعات از منابع موجود مورد نياز تماس گیرندگان
♦   بررسي هويت مشترك (اخذ يك شماره ثابت واطمينان از صحت واقعي بودن مشكل)
♦   بررسي وضعيت قطع يا وصل بودن مشترك
♦   مشاهده و مطالعه منظم و مرتب روزانه منابع اطلاعاتي  
4-ارائه پاسخ مناسب وراهنمايي به تماس گيرندگان در خصوص خدمات شامل:
♦  نحوه ارائه انواع خدمات وسرويس ها به مشتريان
♦   انواع راهكارهاي موثر وكاربردي در ارائه خدمات
♦   زمان واهميت صرف وقت براي تماس گيرنده
♦   راهنمايي و ارائه اطلاعات و پاسخ هاي مناسب به تماس گيرندگان به صورت آني و بيدرنگ
♦   تكرار پاسخ ها در صورت ابهام تماس گيرندگان به طور روشن، واضح و توام با خونسردي و متانت و سعه صدر
♦   بكار گيري روشهاي كنترل خودهنگام مواجهه با متقاضيان عصباني ،ناراضي وپرخاشگر
♦   راهنمايي وارجاع متقاضي به يكي از نزديكتر ين مراكز ارتباطات محل سكونت با ذكر آدرس وتلفن تماس آن مركز
♦   اخذ آدرس پست ي وعلامت گذار ي درخواست خدمات و ارسال آن به امورمشتركين غير حضوري
♦   قطع نكردن تماس در زمان ها ي نامناسب و پايان دادن مودبانه مكالمه با تشكر و خداحافظي 
5-ارجاع درخواست و مشكلات احتمالي به واحد مربوطه از طریق ارسال تیکت یا(CRM)  شامل:
♦   اصول كار با نرم افزار تخصصي مربوطه
♦   نحوه ثبت وراه هاي انتقال درخواست واصله
♦   نحوه ورود همزمان با مشترك به خدمات جهت رفع مشكل
♦   صحبت كردن با متقاضيان براي انتقال موثر اطلاعات
♦   تفسير وتوضيح اطلاعات تفضيلي براي مشتركين VIP
♦  همراهي و ورود همزمان با مشترك به داخل خدمات در بررسي وحل مشكل
♦  تايپ مشكلات در سيستم و ارسال به واحد مربوطه از طریق تیکت یاCRM در صورت عدم امكان حل مشكل
 ♦ اعلام زمان رفع اشكال و دريافت سرويس به مشتري
6-ارتباط با ناظران فني( سوپروايزرها) ،سرپرستان و همكاران شامل:
♦   تعريف سلسله مراتب وساختار اداري
♦  فرايند انتقال اطلاعات شغلي بين همكاران
♦  اصول روابط بين فردي سازنده وكارتيمي
♦  گزارش وانواع آن
♦  انتقال اطلاعات وتجربيات در محيط كار در سطوح مختلف
♦  انتقال خط (ترانس فر) تماس گيرندگان به همكاران براي تماس هاي مجدد درخواستي با اپراتور مورد نظر
♦  تنظيم گزارشات برحسب نياز
♦  هماهنگي در خصوص موارد اطلاعاتي خاص وكمياب با سرپرست
♦  ارائه گزارش مشكلات و نارسايي احتمالي تجهيزات و ابزارهاي در اختيار به سوپر وايزر
♦  بستن و غير فعال كردن agent در زمان استراحت براي اطلاع همکاران